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Compétences techniques

Naturellement, les techniciens doivent être capables de démontrer leur expertise technique et de remplir diverses fonctions. Ces compétences techniques comprennent la capacité à utiliser, à entretenir et à réparer une grande variété de machines et d’outils. En outre, ils doivent faire preuve d’une extrême attention aux détails, posséder des compétences supérieures à la moyenne en matière de résolution des problèmes et être en mesure de documenter clairement les problèmes rencontrés et les solutions fournies.

Compétences générales

En plus des compétences techniques, les techniciens de service sur site doivent avoir des qualités humaines. Cela inclut la capacité à écouter et à répondre aux préoccupations des clients, à travailler efficacement avec les autres, à expliquer les problèmes techniques avec des mots simples, à faire preuve de patience et de gestion face au stress et à remplir leurs missions dans des environnements difficiles ou bruyants.

Dans le même temps, les entreprises devraient employer de moins en moins de techniciens sur site en interne et privilégier de plus en plus les emplois contractuels. Ces spécialistes indépendants leur permettront de réduire les coûts d’embauche et d’équipement, tout en privilégiant les activités commerciales essentielles plutôt que la formation et la gestion des techniciens de service sur site.

Obtenir un diplôme

La voie la plus logique pour devenir technicien sur site est d’obtenir un diplôme à l’université. De nombreux futurs techniciens sur site se spécialisent dans l’ingénierie, la communication ou la technologie. Dans le même temps, de nombreux établissements professionnels et techniques proposent des formations et des programmes spécifiques pour devenir technicien sur site.

Obtenir une certification

Pour les personnes qui sont moins intéressées par des études complètes, de nombreux établissements proposent des cours spécialisés. Leurs programmes sont conçus pour acquérir les compétences et les connaissances techniques dont les futurs techniciens sur site auront besoin dans le cadre de leur activité. Souvent, les cours offrent une forme de certification au lieu d’un diplôme complet.

Suivre une formation d’apprenti

Il n’est pas indispensable d’avoir une certification ou un diplôme pour décrocher un poste de technicien sur site. Un apprentissage auprès d’une entreprise spécialisée dans la construction ou dans des activités connexes peut fournir l’expérience pratique que de nombreux employeurs recherchent lorsqu’ils embauchent des techniciens en interne.

Les conditions pour devenir technicien sur site indépendant sont moins claires. Pour décrocher des contrats avec des employeurs, il faut généralement fournir la preuve d’une certification et justifier d’une expérience suffisante.

Lorsqu’elle est correctement employée, la gestion des services sur site permet d’éliminer les redondances et d’augmenter la productivité et la satisfaction client. Toutefois, pour y parvenir, les entreprises doivent suivre les bonnes pratiques suivantes :

Être ouvertes aux commentaires des clients

Les techniciens de service interagissent généralement directement avec les clients, ce qui signifie que leurs avis sont précieux pour savoir comment ces interactions devraient se dérouler et si elles se sont bien passées. Les organisations doivent effectuer un suivi des visites de service en sollicitant les commentaires des clients. Elles peuvent, par exemple, utiliser des portails clients dédiés aux solutions de gestion des services sur site.

Être à l’écoute des techniciens de service sur site

Les commentaires du personnel de service sur site peuvent être tout aussi précieux, voire plus précieux que ceux des clients. Comme pour le point précédent, les organisations peuvent utiliser des portails en ligne pour recueillir et classer les commentaires des techniciens.

Améliorer la communication

Auparavant, les techniciens sur site travaillaient sans ressources digitales, pourtant précieuses. Ce n’est plus le cas aujourd’hui : la gestion des services sur site permet aux entreprises de doter leurs spécialistes d’outils mobiles offrant une communication, une collaboration et une assistance en temps réel. Ainsi, ils peuvent consulter les calendriers mis à jour ainsi que les garanties et les historiques de service client, établir des devis et des estimations de coûts précis, calculer les tâches facturables et accéder à d’autres informations essentielles.

Identifier et suivre les bonnes mesures

Pour améliorer le service sur site, il est nécessaire de l’évaluer au préalable, ce qui implique d’identifier et de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pertinents des techniciens sur site. Deux des KPI les plus importants à prendre en compte sont le FTFR (taux de résolution dès la première intervention) et le MTTR (délai moyen de réparation). Ces mesures fournissent des informations sur l’efficacité du technicien et sur les éventuels problèmes dans la chaîne de service. La gestion des services sur site fournit des outils permettant de suivre ces KPI et d’autres en temps réel.

Automatiser la saisie de données

Les techniciens sur site sont des ressources précieuses. Malheureusement, de nombreuses entreprises trouvent qu’ils passent trop de temps à saisir des données et à remplir des documents manuellement. Les solutions automatisées peuvent réduire le besoin de saisie manuelle, ce qui permet au personnel sur site de réaliser plus de tâches en moins de temps, tout en améliorant la précision des données.

Offrir un libre-service client

Les entreprises ne sont pas les seules à tirer profit des informations en temps réel sur les tickets de service. Les portails des systèmes de gestion des services sur site peuvent être configurés de manière à permettre aux clients d’accéder aux rendez-vous et de les gérer, de vérifier les ETA, etc. L’offre d’options en libre-service améliore l’expérience client, tout en réduisant le volume d’appels au centre de support.

Les entreprises de presque tous les secteurs dépendent de techniciens de service sur site pour entretenir et réparer le matériel essentiel. C’est pourquoi la gestion des services sur site devient rapidement incontournable. ServiceNow fournit aux entreprises les ressources basées sur le cloud, les capacités d’automatisation avancées et la visibilité complète dont elles ont besoin pour augmenter leur productivité et coordonner efficacement les activités des techniciens sur site.